De l’innovation digitale à l’expérience client : enjeux, stratégie, mise en oeuvre

La transformation digitale est un enjeu majeur du développement des stations et de leur positionnement sur un marché touristique toujours plus concurrentiel.

Les Assises enrichissent l'offre « solutions » des salons Alpipro et Digital Montagne par une réflexion stratégique sur le modèle économique global, l'approche collective et la démarche collaborative de tous les acteurs de la station, la gouvernance, l'évolution de la gestion de l'expérience client, le partage de la data, les interconnexions, etc.

sous la présidence de :
Charles Ange Ginesy, Président de l’Association Nationale des Maires des
Stations de Montagne, ANMSN
Et Pierre Lestas, Président de Domaines Skiables de France, DSF


Les Assises s'adressent à toutes les catégories d'acteurs en station : élus et collectivités / exploitants des domaines skiables, responsables marketing, directeurs des services informatiques / offices de tourisme, community managers, responsables CRM / commerçants, hôteliers, hébergeurs, sociétés de services et de gestions, écoles et moniteurs de ski.

JEUDI 20 AVRIL 2017
9H / 12H30 – CONFERENCE PLÉNIERE
Smart station, Smart Tourisme : de la vision à la mise en œuvre

Animation

› Laureline Chopard, Directrice agence Rock.

9H00 – 9H40

Introduction

La station de ski intelligente, connectée, socialement responsable et durable.
La nécessaire transformation des territoires, des services et de l’ensemble de l’écosystème touristique.
Intervenants
› Pierre Lestas, Président de Domaines Skiables de France.
› Charles Ange Ginesy, Député Maire de Peone-Valberg et Président de l’ANMSM.
› Gaël Amblard, Directeur des entreprises et de l’international Groupe Crédit Agricole des Savoie.
› Gilles Betis, Expert Smart City de IEEE Smart Cities Initiative.
› Julien Nicolas, Directeur France de voyages-sncf.com.

9H40 – 10H00

1) Tendances : contexte, nouveaux usages, nouvelles technologies, prospective.

› Le point sur l’évolution des usages et des attentes client
› Nouvelles générations de touristes/habitants/voyageurs.
› Que pourrait-il se passer en 2030 en montagne? Quels challenges à relever ?
Intervenante
› Anne Galienne, Co fondatrice de Illuminate.

10h00 – 10H45

2) Impacts sur les business models, la stratégie, les organisations.

› Des rapports de force qui ont changé : le nouveau visage de la distribution.
› La nécessité de se structurer pour une prise en compte globale des clients.
Intervenants
› Gilles Revial, DG de G2A Consulting.
› Alexis Dussilol, Manager Ski de Airbnb.
› Nicolas Beaurain, DGA de Maeva.com.

10H45 – 11H30

3) Le client comme fédérateur de la gouvernance, le digital comme liant de l’expérience client.

› Comment proposer aux clients une expérience globale, fluide et « sans coutures », au sein d’une gouvernance complexe ?
Intervenants
› Frédéric Lobermann, Directeur de la simplification de l’expérience client de Orange France.
› Yariv Abehsera, Président du Groupe Travel Factory.
› Olivier Althuser, Directeur qualité de l’Aéroport de Lyon et Leader Accélérateur Airpulse.
› Guillaume Roger, Directeur des opérations de N’PY.

11H30 – 12H15

4) Au cœur du développement intelligent : la gestion des données ; mesurer, interagir, optimiser.

› Accéder à l’info en temps réel pour anticiper et piloter : réseaux, IoT, pilotage.
› Encourager l’expression client pour mieux comprendre et délivrer un service de qualité.
Intervenants
› Jérôme Folliet, Responsable des opérations, Connit.
› Ludovic Broquereau, Directeur Marketing et Développement chez Hikob.
› Ghislain Décréau, Chef de projet digital et communication de Chambéry Métropole.
› Aurélien Jacob, Responsable marketing et communication de Access Group.

12H15 – 12h30

Conclusion

Intervenants
› Gilles Betis, Expert Smart City de IEEE Smart Cities Initiative

INTERVENANTS

Introduction :

 Pierre Lestas
Président Domaines Skiables de France

 Charles Ange Ginesy
Député Maire de Peone – Valberg, Président de l’ANMSM

Animation :

 Laureline Chopard
Directrice agence Rock


Intervenants :

 Gaël Amblard
Directeur des Entreprises et de l'International

 Gilles Betis
IEEE Smart Cities Initiative, Expert Smart City

 Anne Gallienne
Illuminate, co-fondatrice.

 Alexis Dussilol
Airbnb General Manager Ski.

 Gilles Revial
G2A Consulting, DG

 Nicolas Beaurain
DGA Maeva.com.

 Frédéric Lobermann
Directeur de la simplification de l’expérience client, Orange France

 Yariv Abehsera
Président, Groupe Travel Factory.

 Olivier Althuser
Directeur Qualité, Aéroports de Lyon, Leader Accélérateur Airpulse

 Ghislain Decreaux
Chef de projet digital, Chambéry Métropole

 Aurélien Jacob
Responsable Marketing et communication

 Ludovic Broquereau - HIKOB
VP Marketing and Business Development

 Jérôme Folliet
IoT Field Practitioner

 Guillaume Roger
Directeur Opérationnel N'PY Résa


JEUDI 20 AVRIL 2017
14H / 17H30 - TABLES RONDES
Impact du digital sur les stratégies marketing et l’expérience client en montagne

14h – 14H10

Introduction.

Intervenant
› Lionel Flasseur, Directeur du CRT Auvergne Rhône-Alpes.

14h10

Table ronde n°1

Le digital pour faciliter et enrichir l’expérience avant, pendant et après le séjour :
gadget ou vrai outil de satisfaction et de fidélisation ?

Intervenants
› Gayé Delahousse, Directrice Marketing de la société des téléphériques de Val d’Isère.
› Patrick Grand’Eury, DG de Lumiplan Montagne et Lumiplan North América.
› Thomas Saison, Directeur Marketing Société d’Aménagement de la Plagne-Paradiski.
› Armelle Solelhac, PDG de Switch.

14h55

Table ronde n°2

Le contenu, avantage concurrentiel de la destination. Quels enjeux ?
› Les enjeux de production, structuration et mise à disposition de contenus.
› Personnalisation : « La bonne information au bon client au bon moment » ; Gestion collaborative de l'information touristique, personnalisation, recommandation.
› Mettre la donnée touristique au coeur de la création de valeurs de nos territoires.
Intervenants
› Estelle Braillon, Fondarice de Cognidis.
› Jean Baptiste David, Directeur Général de Noe Interactive.
› Karine Feige, Directrice de projet Apidae de Auvergne Rhône Alpes Tourisme.
› Ingrid Peiniau, Responsable programme CX voyages de Voyage-sncf.com

15h40

Table ronde n°3

Stratégie Réseaux sociaux : pour servir quels objectifs ? Quelle audience ? Quel ROI ?
› Le community management en 2017 : stratégie de moyens, relation client et réseaux sociaux, blogueurs et influence marketing,
› Mesure de l’efficacité d’une stratégie Social Media : faut-il être partout ?avec quelles ressources ? faut-il internaliser ou sous-traiter ? quel impact économique de « l’engagement » ?
Intervenants
› Nicolas de Dianous, Directeur Associé de We Like Travel.
› Christophe Lavaut, Responsable communication et marketing de l’office du tourisme de la Plagne.
› Romain Raisson, Community Manager de Salomon Freeski.
› Côme Vermersch, Directeur Général de Savoie Mont Blanc Tourisme

16h25

Table ronde n°4

Comment le digital a transformé les stratégies de relations client ?
Quels moyens faut-il y allouer aujourd’hui ?

› Vers une interaction plus forte avec les clients : avant, pendant et après le séjour.
› Améliorer la connaissance client pour adapter l’offre,
› Les outils de GRC comme leviers d’activation commerciale : quelle efficacité ? quel pilotage ? CRM et DMP, cycles relationnels…
Intervenants
› Bertrand Destrailleur, Directeur des stratégies client, Equancy.
› Grégory Guzzo, Directeur de l’office du tourisme de Val Thorens.
› Soumaya Louati-Combe, Directrice Data & CRM de Fullsix Group – Havas.
› Benoit Nicoletti, Responsable production de Viadigis.
› Thibault Paulin, Responsable CRM de l’office du tourisme de Val Thorens

17h10 : Conclusion et questions

INTERVENANTS

 Lionel Flasseur
Directeur du CRT Auvergne Rhône-Alpes

 Thomas Saison
Directeur Marketing Société d’Aménagement de la Plagne – Paradiski

 Gayé Delahousse
Directrice Marketing Société des Téléphériques de Val d’Isère

 Patrick Grand’Eury
DG Lumiplan Montagne/Lumiplan North America,

 Armelle Solelhac
PDG Switch.

 Estelle Braillon
Cognidis, Fondatrice

 Ingrid Peiniau
Responsable Programme CX voyages-sncf.com

 Karine Feige
Directrice du projet APIDAE, Auvergne Rhône Alpes Tourisme

 Jean-Baptiste David
Noe Interactive, Directeur Général

 Nicolas de Dianous
Directeur Associé de We Like Travel.

 Come Vermersch
Directeur général de Savoie Mont Blanc Tourisme.

 Christophe Lavaut
Responsable communication & marketing, Office de Tourisme de La Plagne.

 Romain Raisson
Community Manager, Salomon Freeski.

 Bertand Destaillleur
Directeur des stratégies client, Equancy.

 Grégory Guzzo
Directeur, Office du Tourisme de Val Thorens,

 Thibault Paulin
Responsable Marketing Relationnel, Office du Tourisme de Val Thorens,

 Soumaya Louati-Combe
Directrice Data & CRM, Fullsix Group - Havas

 Benoit Nicoletti
Responsable Technique et Production - Viadigis


VENDREDI 21 AVRIL 2017
9H / 12H30 - PLENIERE / TABLES RONDES
Smart domaines : le digital au service du domaine skiable et des exploitants


Le digital au service des domaines skiables (DS) :
Quels nouveaux usages ? Quels gains de productivité ?


Introduction

1) Le digital pour faciliter la gestion, la maintenance, la sécurisation des DS.

- Le défi des infrastructures, des objets connectés et du haut-débit,
- Le digital au service du management et de l’optimisation globale des opérations : remontées mécaniques, neige de culture, damage, sécurité des pistes… Quelles bonnes pratiques ? Quels gains ?
- Les impacts sur les organisations, la culture d’entreprise, les procès
Intervenants
› Olivier Bertolami, Adjoint au Directeur d’exploitation et maintenance de Poma.
› Yann Carel, SATA.
› Yves Dimier, Resort Manager de Val Cenis.
› Jérôme Folliet, Responsable des Opérations de Connit.
› Michel Frison Roche, Directeur des Saisies.
› Guilhem Richard, Le Tourmalet.

2) Le digital pour faciliter et dynamiser « l’expérience neige ».

- Le digital : de nouveaux business modèles pour les stations (Vente de forfaits, Nouveau moyens de paiement, Nouveaux services,….).
- Le digital : des DS toujours plus ludiques, connectés, accessibles,… (Application et services ludiques, Connexion internet sur DS, Gestion des Flux de skieurs,…).
Intervenants
› Berangere Arnold, Directrice Marketing Smart territories, Orange.
› Benjamin Blanc, Directeur Général chez Régie de la vallée des Belleville.
› Gilles Buisson, Président de Soremet.
› Moris Giroletti, Responsable des opérations commerciales chez ADS.

3) Le digital deux approches différentes entre l’Amérique du Nord et l’Europe.

Etat des lieux de l’investissement des stations Nord-américaines dans les outils digitaux.
Etat des lieux de l’investissement des stations Européennes dans les outils digitaux.

4) Conclusion.

Quelle place des outils digitaux dans l’avenir des Domaines Skiables en France ?
Débat et échanges entre les invités et la salle.
Intervenants
› Jacques Arnoux, Maire de Val Cenis.
› Laurent Chelle, CDA et Directeur du développement et de l’attractivité des destination de montagne.
› Patrick Grand’Eury, CEO de Lumiplan Montagne et Lumiplan North América.
› Pascal de Thiersant, CEO at Société des Trois Vallées.
› Philippe Pras, CEO de Viadigis.

INTERVENANTS

 Patrick Grand'Eury
CEO Lumiplan Montagne/Lumiplan

 Philippe PRAS
CEO VIADIGIS

 Pascal JEANNEL de THIERSANT
CEO at Société des 3 Vallées

 Jacques ARNOUX
Maire de Val Cenis

 Laurent CHELLE
CDA - Directeur du Développement et de l’Attractivité des destinations montagne

Michel Frison Roche
Directeur des saisies

 Yves Dimier
Resort Manager chez Val Cenis

 Jérôme Folliet
IoT Field Practitioner

 Moris Giroletti
Responsable des Operations commerciales chez ADS

 Benjamin Blanc
Directeur Général chez Régie de la vallée des Belleville

 Berengere Arnold
Directrice Marketing Smart territories, Orange

 Gilles Buisson
President at SOREMET

 Olivier Bertolami - POMA
Adjoint au Directeur Exploitation et Maintenance


Comité de pilotage des Assises et partenaires :